Поиск по сайту

15 Декабря 2017

Общественный совет подвел итоги независимой оценки качества


Текст: Дарья Санникова
Фото: Георгий Сапожников
Мне нравится!

Вчера в Музее наивного искусства состоялось заседание Общественного совета по проведению независимой оценки качества оказания услуг муниципальными учреждениями культуры. Члены совета подвели итоги работы за пять месяцев, в течение которых оценивали работу музеев, театров, библиотек, культурно-досуговых центров и образовательных учреждений в сфере культуры и искусства.

Как отметила начальник Управления культуры Администрации города Екатеринбурга Татьяна Ярошевская, результатом оценки должно стать рост качества культурных предложений для горожан. Для этого команда операторов Научно-методического центра, эксперты Общественного совета и волонтеры сделали срез работы учреждений следующими методами: анкетированием (просьба оценить качество услуг организации появлялась на экране, как только посетитель заходил на сайт того или иного учреждения), методом «тайный покупатель» и контент-анализом сайтов.

Итоги работы Совета подвела заместитель начальника Управления культуры Администрации города Екатеринбурга Татьяна Леонтьева. По решению Общественного совета, независимая оценка качества проводилась в два этапа: с июня по август проходили проверки в 26 учреждениях сферы культуры (в музеях, театрах, культурно-досуговых учреждениях и библиотеках), с октября по ноябрь – в 12 образовательных учреждениях сферы культуры и искусства. Обращали внимание на следующие критерии: открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и время ожидания предоставления услуг, их доступность, доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждений, удовлетворенность качеством оказания услуг.

Как показал анализ итогов оценки, рейтинг качества муниципальных учреждений находится в границах от 119 до 152 баллов из 160 возможных. Подчеркнем: считается, что индекс качества выше 60% характеризует высокий уровень предоставления услуг.

Рассказала Татьяна Рудольфовна и о недостатках. Так, при исследовании экспертами сайтов учреждений выявилось, что на сайтах представлена не вся информация: в ряде случаев отсутствует перечень платных услуг, тарифов и цен, планы финансово-хозяйственной деятельности учреждения, информация о материально-техническом обеспечении, результаты независимой оценки качества оказания услуг в 2015-2016 гг., план по улучшению качества работы организации. Также метод «тайного покупателя» выявил, что далеко не у всех учреждений можно увидеть информацию о предстоящих мероприятиях и текущей деятельности, информацию о дополнительных услугах, а помимо этого, не обеспечена доступность среды, отсутствие информации о сроках предоставления услуги как на сайтах, так и на информационных стендах в самих учреждениях.

Тем не менее, на сегодняшний день в учреждениях культуры разработаны и утверждены планы мероприятий по улучшению качества оказания услуг, в которых учтены все выявленные недоработки.

Те же недостатки выявились и в образовательных учреждениях, которые оценивались по тем же критериям, что и остальные учреждения культуры. Однако сложность вызвал доступ в здания: из-за требований антитеррористической безопасности «тайному покупателю» далеко не всегда удавалось зайти внутрь. Впрочем, эксперт Общественного совета, художественный руководитель Свердловского регионального отделения Союза театральных деятелей, актер Екатеринбургского театра юного зрителя Илья Скворцов увидел в этом плюс, отметив, что благодаря принимаемым мерам дети чувствуют себя в полной безопасности. Тем не менее, информационные стенды зачастую вынесены за пост охраны, а поэтому получить информацию об учреждении в самом здании практически невозможно. Также эксперты выявили недостаток полиграфической продукции: в этом смысле остальные культурные учреждения выгодно отличаются от образовательных. Тем не менее, рейтинг качества муниципальных образовательных учреждений культуры города Екатеринбурга с точки зрения потребителей находится в границах от 99 до 123 баллов из 160 возможных, что свидетельствует о достаточно высоком уровне качества учреждений.

После подведения итогов свои наблюдения высказали эксперты совета Илья Скворцов, заместитель руководителя представительства «Агентства стратегических инициатив» в Уральском федеральном округе Александр Василевский, председатель Свердловского регионального общественного движения инвалидов «Доступная среда всем» Ольга Небесная, главный архитектор архитектурного бюро «In.Form», руководитель школы главного архитектора Тимур Абдуллаев, генеральный директор ООО «Визит Урал-Сибирь», исполнительный директор «Конгресс-бюро города Екатеринбурга» Оксана Трофимова-Ниденталь. Так, Илья Вадимович отметил, что во всех учреждениях ему встречались заинтересованные и доброжелательные сотрудники, готовые ответить на любые вопросы. Особенно эксперт был впечатлен Музейным центром «Гамаюн», профессиональным отношением его сотрудников к своему делу. Однако Илья Вадимович высказал пожелание, чтобы, оценивая учреждения, эксперты ставили достаточно высокую планку – лишь тогда у культуры города будет стимул и дальше развиваться, не останавливаясь на достигнутом. А вот Александр Василевский и Ольга Васильевна Небесная подчеркнули недостатки, касающиеся обратной связи, доступности среды, заполнения сайта. При этом Ольга Васильевна отметила работу Екатеринбургского театра кукол, его персонала, который всегда готов рассказать все по телефону и непосредственно посетителю.

«То, что мы с вами делаем, чрезвычайно поднимает уровень нашей коммуникации с человеком, который приходит в учреждения. Сфера культуры как сфера услуг предполагает некий стандарт взаимоотношений с потребителем. Некоторые уже наработали принципы этих взаимоотношений, а кто-то пока в процессе. Наша с вами работа все время корректирует реальность, и я рада, что мы уверенно движемся в этом направлении», — отметила Татьяна Ярошевская. А затем Тимур Абдуллаев в своем выступлении сделал акцент на том, что учреждениям не хватает ориентированности на внешнее представление, правильного брендинга, которые помогли бы екатеринбуржцу ориентироваться в культурном пространстве города.

В финале заседания Общественный совет утвердил методические рекомендации руководителям учреждений, прошедших независимую оценку качества. Эксперты единогласно проголосовали за предложенный перечень, после чего председатель Общественного совета, главный архитектор Архитектурного бюро «In.Form», руководитель Школы главного архитектора Тимур Абдуллаев поблагодарил за честь работать в составе совета: «Я хочу призвать всех еще более активно участвовать в работе совета. Очень радостно, что у нас в городе есть такой замечательный инструмент».

поделились
в соцсетях


Комментарии пользователей сайта

Комментариев пока нет, оставьте первый комментарий.

Оставьте комментарий

Добавить комментарий

Официальный сайт Управления культуры
Администрации Екатеринбурга